“Ziekenhuizen moeten meer aandacht hebben voor begrijpelijke communicatie”

Binnen ziekenhuizen is optimale communicatie van levensbelang. Communicatie vindt plaats op allerlei plekken en momenten in het ziekenhuis tussen allerlei mensen: van overdrachtsmomenten tussen specialisten tot gesprekken tussen arts en patiënt en van het opstellen van leesbare bijsluiters tot elektronische patiëntendossiers. Taal- en communicatiewetenschapper dr. Tessa van Charldorp bracht de communicatie-uitdagingen in kaart waar ziekenhuizen voor staan. Uit haar onderzoek blijkt dat er nog veel obstakels te overwinnen zijn, met name in relatie tot patiënten met lage gezondheidsvaardigheden en patiënten met diverse culturele achtergronden.

Van Charldorp sprak in heel Nederland met medische staf, van artsen in opleidingen, verpleegkundigen, specialisten tot communicatieadviseurs. Er blijkt binnen ziekenhuizen weinig aandacht te zijn voor interculturele communicatie. “Wat je bijvoorbeeld ziet is dat er meestal geen persoon specifiek aangesteld is binnen een ziekenhuis die zich bezighoudt met interculturele communicatie. Soms vervult een geestelijk verzorger de functie als intercultureel adviseur. Zo sprak ik in Tilburg met een geestelijk verzorger die zei dat ze dagelijks vragen krijgt op het terrein van interculturele communicatie, laatst nog over bezoekuren. Binnen de Marokkaanse cultuur is familie bijvoorbeeld belangrijk en wil men het liefst de hele dag bij de patiënt zijn. Hoe los je dat op op de intensive care afdeling waar bezoekuren beperkt zijn?”

Onbewust onbekwaam

Studenten geneeskunde, en ook de huidige medische staf moeten beter getraind worden in interculturele communicatie en competenties. Een directeur communicatie van een groot ziekenhuis bevestigde dit toen hij sprak over communiceren met anderstaligen of mensen met een andere culturele achtergrond: “ ‘Onze staf is op dit punt onbewust onbekwaam’ zei hij. Maar dan laat je kansen liggen of creëer je onwenselijke situaties” aldus Van Charldorp. “Dat één van de artsen-in-opleiding aangaf dat ‘een familielid meenemen naar een consult om te vertalen tussen bijvoorbeeld het Turks en Nederlands een goede oplossing is’ geeft aan dat er weinig kennis is van effectieve interculturele communicatie en het gevaar van informeel tolken.

Nergens hebben we gezien dat interculturele communicatie een speerpunt is of dat er beleid is. In het belangenveld van de zorg is dit een ondergeschoven kindje.

Lage gezondheidsvaardigheden

Uit het onderzoek bleek ook dat mensen met lage gezondheidsvaardigheden beter bediend moeten worden. “Voor patiënten is het belangrijk dat zij instructies begrijpen en afspraken nakomen. Als je gezondheidsvaardigheden laag zijn, moet een zorgverlener minder ingewikkelde taal gebruiken of bijvoorbeeld meer beeldmateriaal gebruiken in folders. Laat deze folders ook beoordelen door deze doelgroep”, aldus Van Charldorp. In de geneeskunde-opleiding is nog te weinig aandacht voor mensen met lage gezondheidsvaardigheden terwijl 36 tot 42 % van de mensen in Nederland hiermee kampt, volgens het Nivel.

“Geneeskunde kan veel meer leren van andere disciplines, waaronder de geesteswetenschappen, om met deze problematiek om te gaan”

Serious games

“Geneeskunde kan veel meer leren van andere disciplines, waaronder de geesteswetenschappen, om met deze problematiek om te gaan”, stelt de onderzoeker. Zo moet de informatievoorziening meer beeldgericht zijn. “In Groningen maken ze bijvoorbeeld gebruik van strips in plaats van folders. Daarnaast is eenvoudiger taalgebruik en het gebruiken van kopjes belangrijk. Maar ook serious games en apps kunnen deel zijn van de oplossing om patiënten met lage gezondheidsvaardigheden te helpen. Games versimpelen informatie, verbeteren de dialogen en helpen arts en patiënt elkaars perspectief te zien en in te nemen”, aldus Van Charldorp.

Hub voor zorginnovatie

Van Charldorps’ onderzoek naar communicatie binnen de zorg laat zien dat er behoefte is aan evidence-based adviezen om doel(groep)gerichte mondelinge, schriftelijke, visuele en digitale communicatie in en door ziekenhuizen te verbeteren. Onderzoekers van het departement Talen, Literatuur en Communicatie kunnen hier bij uitstek een rol in spelen. Omdat de gemeente Utrecht de ambitie heeft te groeien tot een “hub” voor zorg-innovatie in Europa, is het belangrijk dat onderzoekers, communicatieprofessionals, professionals in de zorg en beleidsmakers met elkaar nadenken over dit soort belangrijke thema’s.

Congres

Tessa van Charldorp voerde haar onderzoek uit vanuit het Centre for the Humanities van de Universiteit Utrecht. Het rapport is de basis voor de werkbijeenkomst ‘Begrijpelijke ziekenhuiscommunicatie in een veranderende maatschappij’ die op 2 april plaatsvond aan de Universiteit Utrecht. Communicatieprofessionals, communicatie-onderzoekers en professionals in de zorg komen dan samen in het Academiegebouw om te praten over begrijpelijke ziekenhuiscommunicatie in een veranderende maatschappij.