Onderzoek in opdracht

Communicatie is voor elke organisatie van levensbelang

Het Utrechts Centrum voor Communicatieonderzoek (UCCO) helpt organisaties hun communicatie te verbeteren door middel van onderzoek. Communicatie is voor elke organisatie van levensbelang. En dat belang is de laatste jaren alleen maar toegenomen. Bijvoorbeeld doordat de samenleving complexer is geworden en van burgers een steeds grotere zelfredzaamheid wordt verwacht. En doordat het medialandschap is veranderd en daarmee de wijze waarop organisaties en doelgroepen met elkaar communiceren. Maar ook doordat Nederland meertaliger en multi-cultureler is geworden en de groep laaggeletterden nog altijd groeit.

© iStockphoto.com/akindo

Voor organisaties levert dat serieuze vragen op, zoals: Bereiken we onze doelgroep nog wel en met het juiste medium? Hoe weten we of de communicatie met onze klanten de juiste emoties oproept? Hoe kunnen we onze stakeholders meer betrekken bij de ontwikkeling van ons beleid?

Meer voorbeelden van vragen
  • Begrijpen onze klanten onze brochures, brieven, e-mails, handleidingen, bijsluiters?
  • Kunnen onze klanten op onze website de noodzakelijke informatie vinden?
  • Dragen we in onze communicatie op sociale media de gewenste identiteit uit?
  • Onze klanten begrijpen onze boodschappen prima, maar hoe krijgen we ze ook in beweging?
  • Hoe kunnen we beeld (naast tekst) gebruiken om onze boodschap helder over te brengen?
  • Hoe zorgen we ervoor dat onze medewerkers effectief zijn in hun gesprekken met onze cliënten?
  • Hoe overtuigen we onze doelgroep van de kwaliteit van onze producten of diensten?
Communicatie verbeteren met onderzoek

Dé manier om de interactie tussen organisaties en stakeholders te verbeteren, is door gericht onderzoek te doen naar de aard van eventuele communicatieproblemen en de oorzaken daarvan. Het UCCO voert zulk onderzoek uit en komt op basis daarvan tot effectieve en uitvoerbare adviezen. Onderzoekers van het UCCO zijn ervaren en bekwaam in organisatiegericht communicatieonderzoek en zetten hun expertise graag in voor uw organisatie.

Expertise

Onze onderzoekers zijn verbonden aan de Universiteit Utrecht en het onderzoeksinstituut UiL-OTS: taalkundigen, psychologen, communicatiewetenschappers en neurowetenschappers. Zij zetten hun kennis en ervaring in op alle domeinen van organisationele communicatie:

  • voorlichting en klantcommunicatie
  • crisiscommunicatie en reputatiemanagement
  • interne communicatie
  • interculturele en meertalige communicatie
  • marketingcommunicatie

Daarbinnen kunnen we onze expertise inzetten voor vragen op het terrein van:

  • mondelinge én schriftelijke communicatie
  • communicatie in tekst én beeld
  • communicatie via verschillende media
  • communicatie in de moedertaal én in andere talen
  • communicatie binnen en tussen culturen.
Onderzoeksmethoden

Onderzoekers van het UCCO hebben een ruime methodologische bagage en zoeken het juiste onderzoeksinstrument bij uw onderzoeksvraag. Tot ons arsenaal aan methoden behoren:

  • experimenteel onderzoek
  • frontspierspanningsonderzoek voor meten van emoties
  • automatische stijlanalyse met T-scan
  • gedragsobservatie (bijvoorbeeld met behulp van toetsaanslagregistratie op computers)
  • tekst- en discoursanalyse
  • het monitoren van social media
  • webanalyse
Meer recente projecten

Breed Platform Verzekerden en Werk

Onderzoekers van het UCCO onderzochten de effectiviteit van de mediamix bij het Breed Platform Verzekerden en Werk. Ze zijn nagegaan hoe begrijpelijk hun brochures waren, hoe toegankelijk gebruikers hun website vonden en hoe effectief en efficiënt hun telefonische helpdesk opereerde.

Vereniging Eigen Huis

Voor de Vereniging Eigen Huis onderzocht Leo Lentz de begrijpelijkheid van de hypotheekakte. Er werden proeflezers ingezet en er is gesproken met leden van de vereniging over hun ervaringen met hypotheekakten. Daarnaast zijn aktes van alle grote hypotheekaanbieders geanalyseerd met het automatische programma T-scan. Resultaat: De hypotheekakte blijkt tot de allermoeilijkste teksten in het Nederlandse taalgebied te behoren. Notarissen, banken en verzekeraars gaan aan het werk om een begrijpelijker akte te maken.

Gemeente Utrecht

Sanne Elling en Leo Lentz onderzochten de kwaliteit van gemeentelijke websites voor onder meer de gemeente Utrecht. Daarbij was er niet alleen aandacht voor de begrijpelijkheid van de sites, maar vooral voor de vindbaarheid van informatie.

Universitair Medisch Centrum Utrecht

Bregje Holleman en Leo Lentz onderzochten samen met het UMCU hoe allergieinformatie het beste gecommuniceerd kan worden op voedselproducten. Wat zijn de verschillen in interpretatie tussen 'bevat sporen van..'  en 'kan ... bevatten'? Wat biedt de meest heldere informatie voor de consument?

College ter Beoordeling Geneesmiddelen

Samen met het College ter Beoordeling van Geneesmiddelen deed het UCCO onderzoek naar de vraag of patienten de bijsluiter wel goed begrijpen en eenvoudig het antwoord op hun vragen kunnen vinden. We maakten een verbeterde bijsluiter en testten die onder mensen met een hogere en lagere opleiding. De revisie zorgde ervoor dat vooral de mensen met een lagere opleiding de bijsluiter veel beter konden begrijpen.

ABN AMRO

Samen met ABN AMRO onderzochten Marloes Herijgers, Henk Pander Maat en Tessa van Charlsorp de gesprekken die bankmedewerkers voeren met huizenkopers over een eventuele hypotheek. Zowel de medewerker als de klant staan voor een moeilijke taak: de klant moet allerlei belangrijke keuzes maken en dat kan alleen als hij of zij goed begrijpt wat daar de gevolgen van zijn; de medewerker moet dus veel uitleggen en tegelijkertijd allerlei gegevens van de klant verzamelen, en dit moet in een beperkte tijd gebeuren. Het onderzoek leidde tot aanbevelingen aan de bank om dit proces te verbeteren.

College voor Toetsen en Examens

Jacqueline Evers-Vermeul onderzocht voor het College voor Toetsen en Examens de begrijpelijkheid van vmbo-eindexamens. Hierbij liet ze eindexamenkandidaten hardop werkend allerlei toetsvragen maken.

Kieskompas

Bregje Holleman onderzocht het bereik en het effect van politieke stemhulpen, in samenwerking met Kieskompas en de Gemeente Utrecht. Hoe komen stemhulpen tot stand? Hoe wordt zo'n stemhulp vervolgens door burgers gebruikt: wat begrijpt men niet goed? Hoe navigeert men? Leidt dat gebruik inderdaad tot een hogere opkomst? 

Stichting Lezen

Twee promovendi bestudeerden, gefinancierd door Stichting Lezen, hoe verbindingswoorden zoals want en dus en het gebruik van verhalende elementen het leesgedrag en het tekstbegrip van middelbare scholieren beïnvloeden. Zij gingen hiervoor naar scholen toe met apparatuur om de oogbewegingen van lezende leerlingen te registreren. Daarnaast namen ze allerlei tekstbegriptoetsen af en stelden ze leerlingen allerlei vragen over de waardering van hun studieteksten.

Leo Lentz en Henk Pander Maat over het onderzoek naar pensioen- en hypotheekcommunicatie
Samenwerking samen vormgeven

Samenwerken met het UCCO kan op verschillende manieren. Wat de meest geschikte vorm is, hangt af van de aard van de onderzoeksvraag, de omvang van een project en de benodigde expertise. Soms kunnen we een project uitvoeren met student-assistenten of in de vorm van een stage. Soms kunnen we een project inbrengen in een cursus en werken studenten gezamenlijk aan de opdracht. Een andere keer detacheren we onderzoekers bij een organisatie. Maar het vaakst formuleren we voorstellen waarin aangewezen onderzoekers gedurende een bepaalde tijd gericht werken aan uw onderzoeksvraag. De omvang kan dan uiteenlopen van enkele dagdelen tot 4 jaar (een promotieonderzoek).

Kosten en tarieven

De kosten voor een project zijn afhankelijk van de vorm van samenwerking. Wanneer een project uitgevoerd kan worden door student-assistenten, zijn de kosten uiteraard lager dan wanneer we ervaren onderzoekers moeten inzetten. Welke expertise er nodig is en voor welke duur, hangt af vooral van de aard van de onderzoeksvraag, het onderzoeksdoel (verkennend, beschrijvend, toetsend), de methoden en de omvang van het onderzoek (steekproefgrootte, etc.).

Contact

Heeft u een concrete vraag over onderzoek? Wilt u weten wat het Utrechts Centrum voor Communicatieonderzoek voor uw organisatie kan betekenen? Neem dan contact op via dr. Daniel Janssen.