Work in process: betekenis ontdekken met process mining

“Work in process” heet het proefschrift van Jelmer Koorn, met een knipoog. Onlangs promoveerde hij als informaticus aan de Universiteit Utrecht op een onderzoek naar Process Mining: het ontdekken, analyseren en verbeteren van werkprocessen. Hij deed dit in twee zorgorganisaties, een ziekenhuis en een plek waar mensen wonen met een verstandelijke beperking. Process Mining kan allerlei organisaties helpen om te ontdekken hoe er nu precies gewerkt wordt en of dat in de toekomst anders kan of moet. Het onderzoek van Jelmer Koorn is sterk verbonden aan het Future of Work onderzoek van de Universiteit Utrecht. 

Jelmer ontwikkelde met zijn collega’s nieuwe technieken om werkprocessen te ontdekken en te analyseren vanuit een causaal perspectief. Ze onderzochten oorzaak en gevolg relaties binnen werkprocessen, bijvoorbeeld agressief gedrag van bewoners en de acties van hulpverleners. En de acties van artsen in een ziekenhuis bij patiënten met sepsis, bloedvergiftiging. Daarnaast heeft Koorn voor zijn proefschrift richtlijnen vastgesteld om kwalitatieve evaluaties van process mining projecten te ondersteunen waarin samenwerking tussen academici en bedrijfsexperts plaatsvindt.

Hoe betrek je mensen uit de praktijk het beste bij dit, toch wel erg technische “process mining”? 

Een voorbeeld is het voorleggen van je bevindingen aan de mensen die je geïnterviewd hebt. Kunnen zij bevestigen dat je goed hebt opgeschreven en geïnterpreteerd wat zij hebben gezegd? Is je analyse correct en waarheidsgetrouw? Dat lijkt een eenvoudige richtlijn, maar het is wel iets dat kan worden vergeten door onderzoekers die vooral technisch geschoold zijn. Leg je data nog eens voor aan de mensen die je hebt bestudeerd. Zij kennen hun eigen werkprocessen en de omstandigheden waarin gewerkt wordt het beste. Een tweede richtlijn is dat je een open en eerlijk gesprek moet voeren met experts uit het vakgebied (bijvoorbeeld de zorg) waarbij je samen je onderzoeksresultaten evalueert. Kies zorgvuldig een paar van deze experts en bespreek met hen of je data van goede kwaliteit hebt “opgehaald”. Heb je op het goede moment en op de goede manier het werkproces vastgesteld, zodat je er echt inhoudelijk wat goeds over kan zeggen en er een analyse op los kan laten?

Leg je data nog eens voor aan de mensen die je hebt bestudeerd en geïnterviewd. Herkennen zij zichzelf? Heb je het goed geïnterpreteerd?

Waarom heb je ervoor gekozen om werkprocessen in de zorg te bestuderen?

Ik hou van de maatschappelijke toepassing van mijn technische onderwerp, ik wil weten hoe je met behulp van informatica bijvoorbeeld artsen, patiënten, of bewoners kan ondersteunen. Wat werkt wel en wat werkt niet? Hoe sluipen fouten in een proces en wat leren we daarvan? Hoe betrek je als wetenschapper praktijkmensen? Bovendien vind ik de zorg heel interessant omdat daar veel verschillende belangen tegen elkaar moeten worden afgewogen. Het gaat niet om de snelste zijn, of de goedkoopste, het draait om de kwaliteit van wat je doet. En ja, tegelijkertijd moet je op de kosten en tijd letten, maar altijd met het belang van verschillende patiënten voorop. Een heel ingewikkeld en boeiend proces.

Een deel van je onderzoek richtte zich op agressie in een organisatie in de gehandicaptenzorg. Een ander deel ging over sepsis in een ziekenhuis. Die situaties lijken heel verschillend. Wat was de overlap?

Ze gingen allebei over actie en effect. Een zorgverlener doet iets dat invloed heeft op de patiënt. Bijvoorbeeld: er is agressie in de bewonersgroep, de begeleider grijpt in, wat is het effect van zijn of haar actie? Wordt de agressie minder? Dit hebben we zelf via verslagen die er al lagen, onderzocht bij Lunet Zorg in Eindhoven. Het onderzoek naar sepsis was het bestuderen van een al bestaande dataset van een onderzoeker van de TUe in Eindhoven, die data in een ziekenhuis had verzameld. Daar keken we bijvoorbeeld of en wanneer de patiënten met sepsis weer terug moest komen naar het ziekenhuis. Het is een dure behandeling en het is ook niet prettig voor de patiënt als hij of zij weer terug bij af is. Is het beter om de patiënt langer in het ziekenhuis te houden? Zijn er situaties waarin de patiënt niet ontslagen had mogen worden? Artsen kijken naar de witte bloedcellen en laten daar testen op los. Is dat de beste manier om te kijken wat je moet doen?
 

Actie en effect, daar ging mijn onderzoek over. Iemand doet iets op de werkvloer en wat voor effect heeft dat? Kan het anders of beter?

Na je analyse hoop je natuurlijk dat je resultaat gaat “landen” in een organisatie. Hoe doe je dat?

Dat is wat ik erg leuk vind en waar ik graag mee bezig ben. Het is volgens mij heel goed om al vroeg experts uit de praktijk erbij te betrekken en interesse te tonen. Zij zullen zeggen over bepaalde aanbevelingen van jou “dit kan op de werkvloer niet” of “dat hebben we al eens geprobeerd” en dat moet je meenemen in je onderzoek. Kijk naar wat er leeft in de organisatie, naar wat er gevoelig ligt. Ik geef een voorbeeld, niet uit mijn onderzoek: stel, jij adviseert: “Het zou goed zijn om bewoners die agressief zijn, ergens anders te laten wonen.” Misschien vindt de organisatie dat dat niet kan omdat zij alle bewoners dezelfde zorg willen geven. Dat kan een reden zijn waardoor jouw advies niet zal worden aangenomen.

Ik adviseer hoe dan ook om altijd de context mee te nemen in je analyse. In wat voor tijd en omstandigheden heb je onderzoek gedaan? Als je dat niet doet, ligt “concept drift” op de loer. Wat eerst de norm was, is dat inmiddels niet meer, dus je onderzoek is dan niet houdbaar. Wat we 5 jaar geleden als “agressief” bestempelden, zien we nu misschien anders. De regels en gewoontes op een werkvloer, kunnen snel veranderen.

Gefeliciteerd met je doctorstitel, ga je verder in de wetenschap?

Ik weet nog niet exact wat de toekomst brengt. Ik vermoed sterk dat ik buiten de wetenschap aan het werk ga, allerlei werelden lonken. Ik heb altijd gehouden van over de muurtjes van mijn vakgebied kijken, buiten de informatica, naar sociale wetenschappen, psychologie. Het was erg leuk om te horen van mensen die bij mijn proefschrift verdediging aanwezig waren en uit andere werkvelden, dat ze de verdediging aardig konden volgen. Dat beschouw ik als een compliment.

Meer lezen?

Een open-access digitale versie van Jelmer Koorns volledige proefschrift is online te lezen en te downloaden. Hij heeft ook een “lekenpraatje” opgenomen waarin het proefschrift wordt samengevat dat op verzoek kan worden verstrekt.

In het artikel Wat machines ons leren over fijne menselijke interactie vertelt Jelmer Koorn meer over het onderzoek dat hij voor zijn proefschrift deed bij Lunet Zorg, een organisatie voor mensen met een verstandelijke beperking of gedragsproblematiek.