Wat machines ons leren over fijne menselijke interactie

Jelmer Koorn is informaticus en doet onderzoek naar gedrag bij Lunet Zorg in Eindhoven. Hij is gespecialiseerd in business processen en data. Onderwerpen die je niet meteen voor je ziet als je denkt aan de zorg voor mensen met een verstandelijke beperking. Toch is Jelmer, onder begeleiding van professor Hajo Reijers, verbonden aan de Future of Work hub, aan het promoveren op deze combinatie. Hij werkt mee aan een project dat met behulp van informatica de omgang tussen bewoners en ondersteuners verbetert. “Juist de menselijke, maatschappelijke toepassing van mijn technische onderwerp is wat me motiveert.”

Jelmer Koorns onderzoek gaat over gedrag tussen mensen op de werkvloer. Hoe ga je als zorgverlener om met agressie van een boze bewoner? Hoe voorkom je met jouw reactie dat een situatie uit de hand loopt? Daar studeren al eeuwen psychologen en sociologen op af, maar tegenwoordig kunnen ook de bètawetenschappers een duit in het zakje doen. IT’ers, procesontwerpers, machine learning experts, data-analisten: zij kunnen de enorme hoeveelheden data die te halen zijn uit logboeken, checklijsten, verslagen uit de zorg helpen lezen en er betekenis aan geven.

Waarom besloot je dit onderzoek te doen?

“Als wetenschapper probeer ik me in mijn werk altijd te richten op de concrete toepassing van mijn onderzoek. Ik zou niet puur alleen de techniek willen bestuderen, maar wil ook kennis nemen van hoe een vraagstuk in de praktijk ontstaat en zien welke maatschappelijke impact onderzoeksresultaten kunnen hebben op de betrokkenen. Dat motiveert me en houdt me scherp. Om een idee te krijgen van de maatschappelijke situatie waarin ons onderzoek zich plaatsvindt hebben we in ons huidige onderzoek ook een aantal dagen meegelopen op de afdelingen waar de cliënten wonen en verblijven. 

We hebben ook een aantal dagen meegelopen op de afdelingen waar de cliënten wonen en verblijven.

Hier wordt de data over hen ook geregistreerd. We werken samen met gedragswetenschappers en verpleegkundigen en het management van de zorgorganisatie om gegevens te verzamelen, dat maakt het tastbaar en menselijk.”

Waarom richt het onderzoek zich op agressie?

“Het was eerst breder, we wilden de interactie tussen zorgverlener en cliënten en tussen teams van zorgverleners bestuderen. Gaandeweg zijn we gaan focussen op agressie omdat daar het meeste stress en gevaar bij komt kijken. Ook zijn de incidenten met agressie vaak uitgebreider vastgelegd dan gewone interactie, wat het onderzoek meer diepgang biedt. Inzichten hierover zijn zeer welkom omdat agressie zoveel invloed heeft op zowel het leven van de professional als de cliënt.”

Wat is het vernieuwende aan jullie onderzoek?

“Het is vooral de schaal en de snelheid waarop je nu data kan verwerken, waar de wetenschappelijke vernieuwing zit. Het automatisch integreren van diverse data via process mining en machine learning. Het kunnen omzetten van kwantitatieve basisgegevens in een kwalitatief oordeel over de toestand van een cliënt en het automatisch herkennen van effectief teamgedrag. Mijn promotieonderzoek maakt deel uit van het Techniques for the Analysis of Client-Team InteraCtionS (TACTICS) project bekostigd door NWO. Professor Hajo Reijers, die aan de Universiteit Utrecht verbonden is aan de Future of Work hub, heeft het project geïnitieerd, waarin ook de Technische Universiteit Eindhoven en de Vrije Universiteit Amsterdam meedoen. In het onderzoek wordt samengewerkt met een zorginstelling binnen Nederland die zich focust op een cliëntpopulatie van mensen met een verstandelijke beperking. Binnen het project wordt gekeken naar zowel het gedrag van de cliënten, als dat van de teams en de interactie daartussen.”

Het is vooral de schaal en de snelheid waarop je nu data kan verwerken, waar de wetenschappelijke vernieuwing zit.

Bezorg je de zorg niet meer werk? 

“De zorgverleners hoeven niets extra’s aan informatie te leveren aan ons, we baseren ons op alles wat nu al is bijgehouden en kunnen ook jaren terug kijken. Wie deed wat? Wanneer? Hoe? En waarom? Wat voor gevolgen had dat?"

Wat hoop je dat de praktijk op termijn aan je onderzoek heeft?  

“De eerste analyses en resultaten hebben we al kunnen delen met de bestuurders van de zorginstelling. Nog niet op de manier waarop we zouden willen, vanwege de coronamaatregelen, maar dat willen we zeker nog wel doen. Het liefst in groepjes met verschillende medewerkers van die instelling, van verpleegkundigen tot managers. Hierdoor kunnen onze technieken gebruikt worden om zowel inzichten te krijgen als de scholing aan te passen."

En andere werkgebieden, buiten de zorg?

"Ons huidige onderzoek zegt iets over gedrag en dat is boeiend. Persoonlijk vind ik het wel een hele stap om te zeggen dat dit de manier van kijken naar werkprocessen verandert. Toch zit de vernieuwing van deze studie in het perspectief, dat is nieuw voor ons veld. Dit blijkt ook uit de best paper award die we hebben gekregen voor dit onderzoek op de Business Process Management conferentie van 2020. We kunnen namelijk met de nieuwe process mining technieken uit ons onderzoek automatisch patronen identificeren van actie, respons en effect. Als je een patroon herkent, kan je je reactie aanpassen om een gewenst effect te bereiken. Maar voor de techniek heb je wel heel veel data nodig. Die hebben wij voor ons onderzoek in de zorginstelling ter beschikking gehad, maar dat is wellicht nog niet zo makkelijk te verzamelen in andere organisaties.”