De chatbot, is dat nu echt dé oplossing voor klantenservices?

De klantenservice van veel bedrijven is ondermaats, zag Kassa in haar Klantenservice Enquête. Het consumentenprogramma sprak Charlotte van Hooijdonk en Christine Liebrecht (Tilburg University), die samen onderzoek doen naar chatbots. Want vormen die nu echt de oplossing voor de achterblijvende service?

Problemen met chatbots

Bedrijven zien chatbots misschien vaak als oplossing: ze zijn goedkoper dan werknemers van vlees en bloed en ook nog eens 24 uur per dag beschikbaar. Voor consumenten werken de bots echter lang niet altijd ideaal. Een veelvoorkomend probleem is dat chatbots gebruikers niet altijd begrijpen, doordat ze een combinatie van ingevoerde woorden niet herkennen, geven Van Hooijdonk en Liebrecht als voorbeeld.

“Dat mensen nu zoveel negatieve ervaringen hebben met chatbots, hebben bedrijven deels aan zichzelf te danken”, zegt Van Hooijdonk. Ze wijst erop dat chatbots vaak maar op een bepaald onderdeel zijn getraind of dat bedrijven niet genoeg investeren om ze door te ontwikkelen. Maar ook qua capaciteit lopen veel gebruikers tegen problemen aan. “De chatbot kan misschien wel honderd vragen per minuut aan, maar als al die mensen doorgeschakeld willen worden, zitten er geen honderd mensen klaar om ze te beantwoorden.”

Menselijke factor

Waar de chatbots nu nog vaak bestaat uit een icoontje en een chatvenster, is dit in de nabije toekomst waarschijnlijk anders. Er wordt flink ingezet op ‘vermenselijking’, vertellen de onderzoekers. Dat klinkt persoonlijker dan het is. Het geautomatiseerde gedeelte blijft, alleen krijgen de chatbots een menselijker uiterlijk, waardoor het moet lijken dat je met een echt persoon spreekt.

Van Hooijdonk denkt wel dat het altijd mogelijk zal blijven om een daadwerkelijk persoon aan de lijn te krijgen. Zeker bij verdrietige zaken, zegt ze. “Bij bijvoorbeeld een overlijden is het belangrijk dat je aan de andere kant een mens hebt zitten, die je geruststelt en je verder helpt, en die ook de tijd voor je neemt.” Voor vlugge, simpele vragen kunnen chatbots ook volstaan.