Zo maken we het liefst kennis met een chatbot

Ongeveer een kwart van de Nederlandse organisaties gebruikt chatbots om vragen van consumenten te beantwoorden. Communicatie- en informatiewetenschapper Charlotte van Hooijdonk onderzocht voor Stichting Wetenschappelijk Onderzoek Commerciële Communicatie wat de beste manier is om een chatbot succesvol te introduceren.

Onderzoek naar chatbots

Chatbots zijn voor veel bedrijven een fijn alternatief voor echte medewerkers: ze hoeven niet te worden betaald en ze zijn altijd aanwezig. "Hoewel chatbots 24/7 beschikbaar zijn, ervaren consumenten ze als onpersoonlijk", schrijft Van Hooijdonk. "Dit roept de vraag op hoe chatbots zich moeten introduceren. Moeten chatbots consumenten een warm onthaal geven of juist benadrukken dat ze snel vragen kunnen beantwoorden?"

Het zijn belangrijke vragen, want consumenten vormen al snel een mening over de chatbots. "Eerder onderzoek toont aan dat we op basis van een webcare-bericht de warmte en deskundigheid van medewerkers bepalen. Wanneer medewerkers bijvoorbeeld emoticons in een webcare-bericht gebruiken, vinden we ze warm, maar minder deskundig."

Warmte

Uit het onderzoek blijkt dat consumenten zich betrokkener voelen na een warm bericht, dan na een deskundig of neutraal bericht. In een warm bericht zegt de chatbot bijvoorbeeld: 'Ik ben blij dat je er bent!' of 'Ik ga proberen om al je vragen te beantwoorden.'

Ook werd onderzocht of het uitmaakt of iemand een bestaande klant is. "De resultaten laten zien dat de proefpersonen die het klant-scenario hadden toegewezen zich meer betrokken voelden bij de bank, dan wanneer ze het warme chatbotbericht hadden gelezen. Dit verschil tussen het warme en deskundige chatbotbericht trad niet op wanneer de proefpersonen het geen-klantscenario kregen toegewezen", schrijft Van Hooijdonk. Over het algemeen leveren een persoonlijke klant-relatie en een warm onthaal dus het beste resultaat op bij het gebruik van chatbots.