Leren van je fouten

Hoe gaat een financiële onderneming om met fouten? Is er een bedrijfscultuur waarin medewerkers zich veilig voelen om het te melden als er onbedoeld iets mis gaat? Of worden fouten verbloemd? Daar doen de Universiteit Utrecht en de Autoriteit Financiële Markten (AFM) samen onderzoek naar. De deelnemende instellingen hebben inmiddels de eerste resultaten ontvangen.

Het onderzoek bestaat uit een survey bij 13 financiële ondernemingen onder de medewerkers en interviews met het management en een selectie van de medewerkers, vertelt onderzoeker Elianne van Steenbergen. “We onderzochten hoe de cultuur was ten aanzien van fouten. Werd er open over fouten gesproken en vond er een grondige analyse plaats? Werden fouten altijd gemeld? Of werden fouten juist achtergehouden uit angst voor gezichtsverlies en negatieve carrièreconsequenties en werd alleen 'het brandje' zo snel mogelijk geblust? Hoe reageerden leidinggevenden op fouten en had de top hier een duidelijke visie op? Had men het gevoel dat er geleerd werd van fouten en zag men bijvoorbeeld concrete verbeteringen?”

Samenwerking

Het onderzoek met de AFM valt onder het strategische thema Instituties; Universiteitshoogleraar Naomi Ellemers initieerde de samenwerking. De AFM heeft een Expertisecentrum opgezet, gericht op het vernieuwen van haar methoden en expertise op onder meer het gebied van gedrag en cultuur. Van Steenbergen: “Ik werk twee dagen per week bij de UU en twee dagen bij de AFM. Promovenda Tessa Coffeng werkt een dag per week bij de AFM. We doen vanuit de UU mee met meerdere onderzoekers en stagiaires en we komen twee keer per jaar bijeen met het hele team van onderzoekers van de AFM en de UU. Die bijeenkomsten zijn erg waardevol en inspirerend. Alleen door onze perspectieven te delen komen we tot ideeën en oplossingen waar we binnen één team niet toe waren gekomen.”

Ethisch gedrag

Onderzoek naar foutencultuur is belangrijk, omdat organisaties die open omgaan met fouten beter presteren, een hogere kwaliteit van dienstverlening hebben én meer ethisch gedrag vertonen. In Trouw vertelt AFM-toezichthouder Danny van Dijk dat het voor financiële instellingen nooit een probleem is om goede intenties op papier te zetten. Maar dan? "De gedachte was lang: als er maar beleid is, komt het vanzelf goed. Veel instellingen hebben geen idee hoe ze er praktisch invulling aan kunnen geven.”

Impact

UU en AFM hebben de onderzoeksresultaten teruggekoppeld aan de deelnemende ondernemingen. Elianne van Steenbergen: “Sommige ondernemingen gingen daarmee zo voortvarend aan de slag, dat zij nog een meting wilden hebben om te kijken of hun inspanningen al effect hebben. Ook zijn de resultaten opgenomen in het accounttoezicht dat AFM heeft met elke onderneming, om er zeker van te zijn dat er ook van deze resultaten geleerd wordt.” Is het onderzoek nu klaar? Elianne van Steenbergen hoopt nog veel meer financiële ondernemingen te inspireren te onderzoeken hoe open er bij hen met fouten wordt omgegaan, vertelt ze. “Bovendien is een goede omgang met fouten pas een eerste element van een gezonde bedrijfscultuur. AFM en UU hebben de ambitie dit samen verder uit te werken, door ook de andere concrete elementen te identificeren.”