Veel merken krijgen te maken met onjuiste informatie die mensen over hen – op steeds grotere schaal – verspreiden. Dit gebeurt zowel tijdens crisissituaties als daarbuiten, bijvoorbeeld met als doel brand sabotage. Zo werd er over Starbucks de misinformatie verspreid dat het bedrijf mensen zonder verblijfsvergunning een gratis frappuccino zouden geven op ‘Dreamer Day’. Hierdoor kwam het merk onder vuur te liggen, met name vanuit rechts-conservatieve hoek. Om imagoschade te beperken, koos Starbucks ervoor om onder andere via verschillende social media-platformen te reageren op de onjuiste informatie.

De vraag is óf, hoe en op welke platformen merken moeten reageren wanneer ze het slachtoffer zijn van misinformatie. In veel gevallen zullen merken willen reageren op de misinformatie die over hen verspreid wordt. Misinformatie kan leiden tot reputatieschade en vervolgens tot bijvoorbeeld boycots of verminderd vertrouwen, met negatieve financiële gevolgen. Zonder duidelijke richtlijnen over hoe een merk het beste met misinformatie kan omgaan, is het lastig om hier beleid voor te maken. Het onderzoek wordt gefinancieerd door SWOCC en zal bestaan uit een uitgebreid literatuuronderzoek en een experiment waarin bij verschillende misleidende boodschappen wordt onderzocht welke reactiestrategieën het gunstigste effect hebben op verschillende merkpercepties, zoals reputatie, vertrouwen en waardering van de correctiepoging.

• dr. Charlotte van Hooijdonk

• Yvette Linders
• Christine Liebrecht
• Renske van Enschot