Conversational AI
Charlotte van Hooijdonk e.a.

Ben je benieuwd naar conversational AI en hoe je dit effectief kunt inzetten binnen jouw organisatie? In het boek Conversational AI bieden Charlotte van Hooijdonk (Universiteit Utrecht), Christine Liebrecht (Tilburg University), Carolin Ischen (Universiteit van Amsterdam) en Michelle van Pinxteren (Radboud Universiteit Nijmegen) praktische handvatten voor merken met een chatbot op hun website.
Chatbots
In de klantenservice, e-commerce en marketing worden conversational agents (vaak chatbots genoemd) steeds vaker ingezet om menselijke medewerkers te vervangen of te ondersteunen. Ze communiceren met klanten over bijvoorbeeld servicevragen en gepersonaliseerde aankoopsuggesties.
Chatbots zijn daarmee het verlengstuk van een merk geworden, maar klanten vinden ze vergeleken met menselijke medewerkers vaak nog onpersoonlijk en onnatuurlijk overkomen. Voor merken is het de uitdaging om de voordelen van conversational agents optimaal te benutten zonder afbreuk te doen aan klantbeleving en tevredenheid.
Effectieve chatbots ontwerpen
Conversational AI beantwoordt de vraag hoe conversational agents het best vormgegeven kunnen worden om effectief te zijn. De inzichten zijn nuttig voor merkprofessionals die willen weten welke factoren bijdragen aan een positieve waardering van de klant over het chatgesprek, de chatbot én het merk.
Het boekje toont aan dat merken bij het ontwerpen van een chatbot de klant centraal moeten zetten. Het is daarbij belangrijk om de verschillen tussen klanten te erkennen. Daarnaast staat een chatbot niet op zichzelf, maar is het een verlengstuk van je merk. Daarom is het aan te raden een ‘botboek’ te maken waarin staat hoe de conversational agent past in de merkstrategie.