“We moeten workarounds op het werk zien als waardevolle feedback, in plaats van een oogje dicht te knijpen”

We gebruiken allemaal wel eens een ‘workaround’ in ons werk, een tijdelijke oplossing, een alternatieve manier om iets te doen, die afwijkt van hoe het hoort.  Soms pakt dit goed uit, soms kleven er nadelen aan. Iris Beerepoot is docent en onderzoeker aan de Universiteit Utrecht en promoveert op 11 mei op deze ‘workarounds’. Zij onderzocht ze in de zorg. “Als je er eenmaal op let, zie je ze overal.”

Wat is een typische workaround die goed uitpakt? Kun je daar een voorbeeld van geven?

Goede workarounds in de zorg zijn vaak de momenten waarop zorgverleners zich proactief opstellen voor de patiënt en iets nieuws bedenken om informatie over te dragen. Een voorbeeld daarvan zijn secretaresses op een polikliniek, die een uitgebreid systeem hebben om met elkaar te communiceren over de patiënten die op spreekuur gaan komen. Om te voorkomen dat patiënten voor niks komen, controleren ze of onderzoeksuitslagen al binnen zijn. In het spreekuuroverzicht geven ze met een sterretje aan dat de uitslag binnen is. Het zorginformatiesysteem biedt hen niet de mogelijkheid om zo’n overzicht systematisch te doorlopen, dus hebben ze er zelf een manier voor bedacht. 

Eenzelfde soort proactiviteit hebben we gezien bij verpleegkundigen die artsen op verschillende manieren achter de broek zitten om te zorgen dat een patiënt zo snel mogelijk met ontslag kan.

Ook in de revalidatiezorg zagen we zo’n workaround. Revalidanten hebben vaak drukke programma’s met fysiotherapie, logopedie, ergotherapie. Wanneer verpleegkundigen wat tijd hadden gedurende de nachtdienst, maakten zij papieren roosters voor hen, met klokjes, pictogrammen, foto’s van behandelaars, etc. Die informatie was ook wel te vinden in het informatiesysteem, maar de geprinte versie daarvan was onleesbaar of onbegrijpelijk voor de revalidanten.”

In de nachtdienst maakten verpleegkundigen, als ze tijd hadden, papieren roosters met pictogrammen en klokjes voor de patiënten.

Wat zagen jullie tijdens je onderzoek aan slechte workarounds? 

Minder goede workarounds hebben vaak te maken met autorisaties die overtreden worden. Een voorbeeld hiervan is een arts in opleiding die steeds meer mag doen, maar wiens gebruikersaccount dit niet toelaat, en er daarom maar voor kiest om onder een ander account in te loggen. Het delen van gebruikersaccounts hebben we ook wel gezien bij verpleegkundigen, onder andere om snel de vier-ogen-check te doorlopen bij het toedienen van medicatie. Dit heeft als consequentie dat acties lastig herleidbaar zijn naar personen, en soms is er ook een direct risico voor de patiënt.
Wat we ook veel zien is dat de standaard velden in bijvoorbeeld vragenlijsten voor zorgverleners niet toereikend zijn. Vaak willen ze nog extra informatie kwijt en gebruiken ze daarvoor veelal vrije-tekstvelden. Het nadeel daarvan is dat deze ongestructureerde informatie niet gebruikt kan worden in berekeningen en analyses, en dat deze informatie niet altijd toegankelijk is voor collega’s die er verder mee aan de slag moeten.

Wat vertelden zorgverleners aan jullie over de redenen voor een workaround?

De meest voorkomende reden voor het gebruik van een workaround is toch wel om goede patiëntenzorg te kunnen leveren. Of zorgverleners nu het idee hebben dat een berekening van vochtbalans niet klopt en ze het daarom maar handmatig gaan berekenen, of dat ze extra informatie over een patiënt willen communiceren naar collega’s…  Ze doen dit meestal vanuit een prominent verantwoordelijkheidsgevoel en de wens om de patiënt goed te helpen. Misschien wel juist daardoor komen ze ook regelmatig in tijdnood en kiezen ze soms voor de kortere route, die paradoxaal genoeg de patiënt niet altijd ten goede komt.

Zorgverleners willen extra tijd aan de patiënt besteden, komen hierdoor in tijdnood en gaan workarounds gebruiken die de patiënt niet per se ten goede komt.

Hoe kwam je op dit onderwerp? Waarom wilde je hierop promoveren?

Dit was een gelukkige samenloop van omstandigheden. Ik wilde graag mijn masterscriptie schrijven binnen de zorg en ICT, en kwam uit bij een consultancybedrijf gespecialiseerd in het ondersteunen van zorginstellingen bij het implementeren van zorginformatiesystemen.

Mijn scriptiebegeleider kwam met het idee om naar workarounds te gaan kijken. De resultaten van dat onderzoek bij een ziekenhuis smaakten naar meer en hebben we daarom voortgezet in de vorm van een promotieonderzoek, waarbij ik in totaal bij zeven zorginstellingen een onderzoek naar workarounds heb mogen doen.

De zorg vind ik fascinerend: kennisintensief, dynamisch en zoveel verschillende belanghebbenden.

Waarom in de zorg? 

Ik vind de zorg fascinerend omdat er zoveel verschillende belanghebbenden betrokken zijn bij processen. Zorgmanagers maar ook informatiemanagers kijken heel anders naar het gebruik van workarounds dan de verpleegkundige en secretaresse op de werkvloer.

Daarnaast zijn processen in de zorg heel kennisintensief en dynamisch, waarbij elke situatie op zichzelf staat en om een andere reactie vraagt. Zorgprocessen zijn veel meer dan alleen de acties die uiteindelijk geregistreerd worden in het informatiesysteem, er gaat veel denkwerk aan vooraf en het is aan mij de taak om te proberen een stukje daarvan in kaart te brengen, waarbij ik niet de illusie heb dat ik daar nu een volledig beeld van heb. Tegen de tijd dat ik een proces enigszins begrijp, is het proces alweer veranderd. Het is geruststellend om te weten dat ik hier de rest van mijn leven aan zou kunnen wijden! (lacht)
 

Wat kunnen we uit jouw onderzoek leren voor andere werkvelden?

Hoewel ik mijn onderzoek in de zorg heb gedaan, ben ik ervan overtuigd dat de resultaten, methodes en technieken ook daarbuiten relevant zijn. Ook in andere domeinen zal men herkennen dat informatiesystemen soms eerder een obstakel vormen dan een welkome ondersteuning van werkzaamheden. Een recent voorbeeld hiervan is dat minister Hugo de Jonge aangaf dat hij vanwege het gedoe met wachtwoorden zijn privémail voor werkzaken gebruikt. Wanneer gebruikers verplicht worden om eens in de zoveel tijd een nieuw complex wachtwoord te maken, zullen ze alternatieven zoeken. In dit geval heeft het alternatief, het gebruik van privémail, een duidelijk negatief effect op de veiligheid en de documentatie van informatie.

Ik ben ervan overtuigd dat we dit soort workarounds kunnen voorkomen als we maar open staan voor het gebruik ervan en samen nadenken over goede oplossingen. We moeten workarounds gaan zien als waardevolle feedback op het gebruik van informatiesystemen in de praktijk, in plaats van een oogje dicht te knijpen.

Het systeem waarmee je werkt moet een steun zijn, geen obstakel

Waren er nog resultaten die je verbaasd hebben? In positieve of negatieve zin?

Ik ben niet verbaasd dat er workarounds gebruikt worden, wel van de hoeveelheid. Als je er eenmaal op let, zie je ze overal. Ik realiseer me nu ook goed hoe complex het is om een systeem in te richten dat iedereen naar het zin is. Ik heb bijvoorbeeld meegelopen met verschillende artsen van hetzelfde specialisme, maar zelfs onderling zie je grote verschillen in hoe ze werken.

Je blijft aan de Universiteit Utrecht werken, wat ga je doen?

Ik ben sinds januari docent-onderzoeker. Samen met Inge van de Weerd en Wouter van der Waal breiden we het onderzoek rondom workarounds verder uit in het Workaround Mining Lab. Daarnaast ben ik bezig met allerlei leuke nieuwe projecten, die allemaal te maken hebben met inzicht geven in hoe mensen werken. Enerzijds maken we gebruik van ‘process mining’, een verzameling data-analysetechnieken waarmee we op basis van data uit informatiesystemen processen in kaart kunnen brengen. Anderzijds proberen we die data te verrijken door andere methoden en technieken te gebruiken, zoals observaties, enquêtes en locatiedata. Ik kom graag in contact met andere onderzoekers die hierin geïnteresseerd zijn!