Een eclectisch geheel van beproefde inzichten en technieken

In gesprek met Anne van Ewijk over Design Thinking, lukt het al snel om deze populaire methode voor innovatie en het verbeteren van producten, diensten en processen – inmiddels onderwerp van tal van cursussen – in een helder licht te zien. “Je leert om op een relatief snelle manier de juiste input te verzamelen, zodat je het probleem goed in kaart hebt. Tegelijkertijd creëer je gedurende het proces ook al draagvlak. Het is dus geen aanbeveling die eruit komt, zoals bij een meer traditionele aanpak, maar het is echt een oplossing. Je hebt er al met stakeholders over gepraat; iedereen heeft zijn zegje gedaan en zit als het ware op deze oplossing te wachten”, zo vat Van Ewijk samen.

Het gaat niet zozeer om een nieuw uitgevonden werkwijze, maar eerder om een collectie van al langer beproefde inzichten en technieken, samengebracht onder het label Design Thinking. Kernbestanddelen zijn: interactie met de stakeholders, iteratie tussen de vijf ontwerpfasen, en reflectie op de uitkomsten.

Het ontwerpproces oogt soms rommelig; dat is inherent aan het creatieve proces

Vijf stappen – maar niet zo ordelijk

Wie leest over Design Thinking, stuit al gauw op de vijf ontwerpfasen waaruit de methode is opgebouwd. Die suggereren wellicht een ordelijke stap-voor-stap benadering, maar de praktijk is anders, dynamisch in plaats van statisch. Het ontwerpproces is messy en soms chaotisch, zegt Van Ewijk, dat is inherent aan het creatieve proces. "Het zijn weliswaar vijf stappen, maar het is een iteratief proces, dus je gaat constant heen-en-weer – van Empathie naar Probleemdefinitie en weer terug. Soms doe je een fast forward, bijvoorbeeld om snel een prototype te bouwen (kijken of dat werkt) en dat levert dan weer inzichten over het probleem." Centrale begrippen binnen Design Thinking zijn ‘interactie’ (met de doelgroep, of beter gezegd met alle stakeholders), ‘iteratie’ (het voor- en achteruit springen tussen de vijf ontwerpfasen), en tenslotte ‘reflectie’ (bezinning op de uitkomsten, niet alleen in de afsluitende testfase maar ook tussentijds). Daarnaast is creativiteit essentieel, zeker in de fase van ideeënontwikkeling. De kunst is om de rijkdom aan informatie, opgehaald in de onderzoeksfase, terug te brengen tot één probleemdefinitie. En vervolgens om uit de overvloed aan mogelijke oplossingen of innovaties die aan het creatieve brein ontspruiten, er één te kiezen die het best aan de gestelde criteria voldoet. Design Thinking zou je dus evenzeer een methode als een houding of mentaliteit kunnen noemen.

Al je niet tot één probleemvraag komt, dan wordt de brainstorm erna te breed

De dubbele trechter: divergeren en convergeren

Dit proces weet Van Ewijk beeldend uit te leggen door met haar handen een trechter te vormen die tweemaal opengaat om zich dan weer te vernauwen. “Je moet namelijk wel van alle informatie op één probleem zien uit te komen, en dat is vaak tricky, want uit al die informatie kun je meestal meerdere behoeftes selecteren. Maar als jij niet tot één probleemvraag komt, dan zou de brainstorm daarna te breed worden, want wat ben je dan precies aan het oplossen? Daarom kies je, afhankelijk van je criteria, ofwel datgene wat het meest urgent is, of waar de meeste mensen last van hebben, of waar jij het meest verstand van hebt, of waar je het minst politieke gedoe verwacht. Vervolgens ga je weer divergeren qua oplossingen. In de concepten van je oplossingen moet je heel breed zijn, want er zijn altijd meerdere manieren om een probleem op te lossen. Ook daaruit moet je weer een keuze maken, waarmee je vervolgens gaat prototypen.”

Je moet van alle informatie op één probleem zien uit te komen, en dat is vaak tricky, want uit al die informatie kun je meestal meerdere behoeftes selecteren. Maar in de concepten van je oplossingen moet je weer heel breed zijn, want er zijn altijd meerdere manieren om een probleem op te lossen.

Een inherent democratisch proces

Wie kiest voor Design Thinking om een probleem aan te pakken of innovatie van de grond te krijgen, moet openstaan voor nieuwe, soms onverwachte of problematische inzichten die uit de interactie met de doelgroep naar voren komen. Van Ewijk legt dit uit aan de hand van de cursus voor professionals die zij heeft opgezet. "Design thinking is een inherent democratisch proces. Na de eerste sessie (over Empathie) spreken deelnemers met collega’s over een lastig onderwerp op hun eigen agenda of bijvoorbeeld over zaken waar in de wandelgangen over wordt geklaagd. In de tweede sessie help ik deelnemers om meerdere probleemstellingen te formuleren op basis van de input die ze hebben verzameld en daar een keuze in te maken. Met het vaststellen van het probleem, wordt ook de doelgroep helder. Wie heeft er last van? Wie heeft een rol in de oplossing? Wie heeft er baat bij een verbetering? Al deze personen worden daarna in het ontwerp betrokken.”

In een cultuur die hecht aan strakke protocollen en procedures is Design Thinking minder geschikt

De uitkomst is dan ook nooit vooraf precies te omschrijven en het proces is lastig te plannen, zegt Van Ewijk. “In een cultuur die hecht aan strakke protocollen en procedures is Design Thinking daarom minder geschikt. Een manier om het toch te laten werken, is om de stappen in het proces goed te communiceren en in de planning expliciet ‘witte’ blokken op te nemen die bedoeld zijn voor iteratie.” Ronduit ongeschikt is Design Thinking echter als het strategische beslissingen betreft in een sterk hiërarchische cultuur. “Design thinking is niet geschikt om bepaalde veranderingen top-down door te voeren. Eén van de basisprincipes is dat weinig van tevoren vaststaat. Natuurlijk kun je een uitgesproken probleem als uitgangspunt nemen, maar door open met iedereen in gesprek te gaan, merk je vaak dat er meerdere probleemdefinities of zelfs meerdere problemen zijn. Ook kunnen oplossingen in hele verschillende richtingen gaan, waarbij je keuzes zou moeten laten leiden door opgedane inzichten. Als het probleem al vaststaat en de oplossing is al gedefinieerd dan wordt de Design Thinking-aanpak een wassen neus, een manier om te doen alsof medewerkers er nog iets over te zeggen hebben.”

Een eclectische “pick and choose” die wetenschappelijk valt te verrijken

De wetenschap achter Design Thinking

Om de ‘trechter’ goed te laten functioneren – op de juiste momenten afstand te nemen en focus te bewaren en niet te verdrinken in een teveel aan empathie of losgeslagen creativiteit – is het nodig om de gebruikte technieken goed te beheersen. Daarbij is het bovendien zeer nuttig om de wetenschap achter Design Thinking te kennen. Van Ewijk, die zelf alweer een tijdje geleden aan het Stanford Center for Professional Development heeft leren werken met de methode, onderwijst het momenteel aan masterstudenten van het Science and Business-programma, en binnenkort dus ook aan geïnteresseerde professionals van buiten de universiteit. “Als ik zie hoe de Empathie-fase vaak omschreven wordt – ‘Wees open, onbevangen en oprecht geïnteresseerd zoals een kind’ – dan denk ik meteen: Precies hoe antropologen worden getraind om hun data te verzamelen!”

Van Ewijk omschrijft Design Thinking als een in de praktijk ontwikkelde methode (een eclectische “pick and choose”) die wetenschappelijk valt te verrijken. “Wat we nu gaan doen is: kijken naar al die aspecten van de praktijkaanpak – of dat nu een fase, begrip, mindset, houding of techniek is – en zien wat we daaromtrent van de wetenschap kunnen leren. In de praktijk is iets ontwikkeld en naderhand gaan we het wetenschappelijk onderbouwen, in plaats van andersom zoals gebruikelijk.” Deze verdiepingsslag en het leggen van verbanden met andere vakgebieden (zoals bijvoorbeeld de neurowetenschap over de werking van ‘empathie’ of ‘creativiteit’) helpt volgens Van Ewijk om bewuster om te gaan met de (on)mogelijkheden van Design Thinking. 

Je hoeft niet goed in alles te zijn, maar je kunt ernaartoe groeien

‘Maar ik bén helemaal niet creatief!’

Veel mensen zullen zich in deze uitspraak wel enigszins herkennen. Of in de veronderstelling verkeren dat empathie niet tot hun sterke kanten behoort. Het mooie van Design Thinking is dat het technieken en oefeningen biedt om deze kwaliteiten te trainen en er mee te leren werken. Van Ewijk wijst op een vroeg inzicht binnen de psychologie, namelijk dat intelligentie niet eenduidig is maar meerdere dimensies kent, waaronder creativiteit. De tests die ooit zijn ontwikkeld om creativiteit te meten, blijken nu heel bruikbaar om het creatief vermogen te trainen en in de ideeënfase aan het werk te zetten. “Het zijn pedagogisch onderbouwde tactieken om het eigen creatieve zelfvertrouwen te verstevigen”, zegt Van Ewijk. “Dat heeft te maken met een andere houding die bij Design Thinking heel erg gepromoot wordt, de growth mindset: je hoeft niet goed in alles te zijn, maar je kunt heel veel tot op bepaalde hoogte leren; je kan er naartoe groeien.” Voor het ogenschijnlijk ongrijpbare ‘empathie’ geldt iets gelijkaardigs. Uit het observeren van de doelgroep – dit kunnen beoogde gebruikers van een toepassing zijn maar ook directe collega’s – en de interactie met hen, groeit vanzelf het inlevingsvermogen dat nodig is om erachter te komen waar het probleem zit of waar kansen liggen. Een goed voorbeeld hiervan is het Embrace-project (zie Praktijkvoorbeelden)

Design Thinking: deelnemers worden ‘docent’

Inktvlekwerking

Een typerend aspect van Design Thinking is dat, vanwege de interactie met de doelgroep en de hoge mate van inleving, het vertrouwde onderscheid tussen enerzijds de bedenkers van oplossingen of innovaties (bijvoorbeeld wetenschappers) en anderzijds de ontvangers en gebruikers daarvan (bijvoorbeeld werknemers of klanten) enigszins kantelt. Over deze vruchtbare grensvervaging tussen theorie en praktijk die inherent is aan Design Thinking, zegt Van Ewijk: “Ik ben in Stanford opgeleid als innovatiedocent, en hoe deden ze dat? Door ons ook in zo’n Design Thinking-proces mee te laten nemen, want als je het zelf ervaart begrijp je het beter en kun je het later ook beter uitleggen. Een klassieke didactische methode, want zoals je weet: van zelf doen onthoud je het meest. Als je er als deelnemer zelf doorheen gaat, is het aan de ene kant verwarrend – want je leert erover door het gelijktijdig te doen – maar aan de andere kant merk je dat het wel beter beklijft. En cursisten kunnen daarna mij weer ‘kopiëren’ wanneer zijzelf met hun collega’s zo’n proces ingaan.”