De Huurcommissie moet beter gaan functioneren

De Huurcommissie, de onpartijdige organisatie die uitspraak doet bij meningsverschillen tussen huurders en verhuurders, is nog niet voldoende doeltreffend. Dat concluderen onderzoekers van de Universiteit Utrecht in de eerste evaluatie van het functioneren van deze instantie. Wettelijke termijnen worden te lang overschreden, het aantal klachten is zeer hoog en de klanttevredenheid laag. De coronacrisis maakte deze problemen erger omdat de huisbezoeken en fysieke zittingen lange tijd niet door konden gaan.

De Nationale ombudsman constateerde al dat de Huurcommissie hard werkt om de doorlooptijden te verkorten. De Utrechtse onderzoekers voegen daar nu concrete aanbevelingen voor verbetering aan toe. Die moeten de tijdigheid en de kwaliteit van de dienstverlening verhogen en het zelflerend vermogen van de organisatie vergroten.

Getuige de brief die minister Ollongren van Binnenlandse Zaken vandaag aan de Tweede Kamer stuurde, neemt de Huurcommissie de aanbevelingen over en gaat ermee aan de slag.

Wettelijk verplichte evaluatie Huurcommissie

De Huurcommissie is een onpartijdige organisatie die meningsverschillen tussen huurders en verhuurders voorkomt, helpt oplossen of daarover een officiële uitspraak doet. De commissie doet uitspraak bij huurgeschillen over sociale woningen en kan advies geven bij geschillen over woningen in de vrije sector. 

In augustus 2017 is de Huurcommissie aangewezen als instantie voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting (ADR-instantie).Een dergelijke instantie is bij wet verplicht om elke twee jaar te evalueren hoe doeltreffend de procedure is en wat de mogelijkheden zijn voor prestatieverbetering. Deze eerste evaluatie van de Huurcommissie is uitgevoerd door onderzoekers verbonden aan het departement Bestuurs- en Organisatiewetenschap (USBO) van de Universiteit Utrecht, onder leiding van Meike Bokhorst.

Corona en onverwacht hoge instroom aan geschillen

Met haar dienstverlening gaat het volgens de Huurcommissie al een lange tijd niet goed: wettelijke termijnen worden al te lang overschreden, het aantal klachten is zeer hoog en de klanttevredenheid laag. De coronacrisis maakte deze problemen erger aangezien de huisbezoeken en fysieke zittingen voor lange tijd niet door konden gaan.

In oktober 2020 was de werkvoorraad al opgelopen tot zo'n 10.500 zaken en maandelijks kwamen daar nog zo'n 1.000 zaken bij. Het doel van het actieplan 'aanpak achterstanden' was om in een half jaar tijd de werkvoorraad te halveren tot 5.000 zaken en eind 2021 de werkvoorraad terug te brengen naar 3.000 tot 4.000 zaken. Op 1 mei 2021 was de werkvoorraad nog 8.509. Dat kwam mede door de instroom aan geschillen, die in de eerste maanden van 2021 hoger was dan verwacht. 

De Nationale ombudsman constateert in een brief op 11 mei 2021 dat de Huurcommissie hard werkt om de doorlooptijden te verkorten. Toch voldoet de Huurcommissie naar het oordeel van de ombudsman nog niet aan hetgeen de burger op dit punt van haar mag verwachten. De klachten die de ombudsman ontving namen toe van 73 in 2018, naar 96 in 2019, naar 104 in 2020. De klachten gingen voornamelijk over de lange duur van de behandeling van verzoeken, het gebrek aan informatie over hoe het staat met de behandeling van verzoeken en de slechte bereikbaarheid van de Huurcommissie. 

Tijdigheid, kwaliteit en zelflerend vermogen

Uit de evaluatie van de Universiteit Utrecht blijkt dat de procedure van de Huurcommissie op belangrijke onderdelen nog niet voldoende doeltreffend is. Er bestaan goede mogelijkheden om een klacht zowel online als offline kenbaar te maken of om een procedure, eventueel met juridische bijstand, tegen lage of zelfs geen kosten te starten. Maar op het gebied van toegankelijkheid, informatievoorziening en doorlooptijd scoort de Huurcommissie nog onvoldoende. Wel is er zicht op verbetering door de vernieuwing van het zaaksysteem, de vergrote aandacht voor eenvoudige, juridisch correcte teksten, het interne actieplan ‘Aanpak achterstanden’ en de cultuurverandering. 

De onderzoekers doen de volgende concrete aanbevelingen:

Verbeter de tijdigheid van dienstverlening 
 

• Geef het actieplan ‘Aanpak achterstanden’ de hoogste prioriteit. Recht dat te lang op zich laat wachten, voelt als onrecht. Lange doorlooptijden schaden het vertrouwen in de dienstverlening.
• Verken mogelijkheden van beeldbellen bij huisbezoeken. Geef betrokken huurders en verhuurders ook digitale keuzemogelijkheden voor huisbezoeken, net zoals dat vanaf 2020 mogelijk gemaakt is bij de geschilbeslechting. Dit kan een positief effect kan hebben op kwaliteit van dienstverlening, de doorlooptijden en de klanttevredenheid.
• Anticipeer op piekbelasting. Zorg voor een betere voorbereiding op voorziene pieken in de verzoekinstroom, zodat de doorlooptijden hier minder door oplopen. Dat kan bijvoorbeeld door al eerder voorbereidingen te treffen bij het aantrekken van tijdelijke medewerkers.

Vergroot de kwaliteit van dienstverlening 
 

• Wees voorspelbaar en transparant. Laat partijen, met ingang van het nieuwe zaaksysteem, een melding ontvangen wanneer de Huurcommissie het dossier als ‘compleet’ heeft aangemerkt. Zo weten klanten dat er binnenkort bijvoorbeeld een uitnodiging voor de zitting zal volgen of de Huurcommissie hen zal gaan benaderen voor een onderzoek ter plaatse. Dat maakt de procedure toegankelijker.
• Wees procedureel rechtvaardig. Zorg dat alle cliënten begrijpen waarom een bepaalde uitspraak is gedaan. Motiveer altijd in begrijpelijke taal (B1 niveau). Check of het nieuwe kwaliteitssysteem voor cliënten het beoogde effect heeft.
• Werk zorgvuldig met persoonsgegevens. Neem de huidige werkwijze rond de registratie van procespartijen nogmaals onder de loep. Correspondentie wordt nog altijd onjuist verzonden en de gevolgen daarvan kunnen aanzienlijk zijn, bijvoorbeeld voor het toepassen van hoor- en wederhoor. 

Vergroot het zelflerend vermogen van de organisatie 
 

• Doe aan zelfevaluatie vanuit het cliënt- en werknemersperspectief. Welke verwachtingen hebben cliënten van de dienstverlening en hoe kunnen werknemers van de Huurcommissie daaraan tegemoetkomen? Door periodiek aan zelfevaluatie te doen, kunnen inzichten van medewerkers bijdragen aan een lerende organisatie.
• Monitor de effectiviteit en efficiëntie van werkprocessen. Welke aanpak werkt goed en tijdig voor welk type conflicten en cliënten? Herijk op basis daarvan periodiek de balans tussen bulkafdoening via voorzittersbrieven en maatwerk via bemiddeling of zittingen.
• Doe aan bestuurlijke visitatie met de andere ADR-instellingen. Laat vreemde ogen in de organisatie meekijken en organiseer intervisiesessies of benchmarks over gemeenschappelijke opgaven.

Onderzoeksteam

Het onderzoeksteam dat deze evaluatie uitvoerde, bestond uit Meike Bokhorst, Niels Terpstra en Marlous van der Zande.

Het volledige rapport en reactie minister

Lees het volledige rapport Evaluatie procedure huurcommissie en de reactie daarop van minister Ollongren van Binnenlandse Zaken in de brief aan de Tweede Kamer: ‘Actualiteit in het huurbeleid’. Volgens de brief neemt de Huurcommissie de aanbevelingen over en gaat ermee aan de slag.

Contact

Wilt u meer weten over dit onderzoek? Neem dan contact op met Meike Bokhorst: a.m.bokhorst@uu.nl.