De komende jaren wordt in Nederland een nieuw pensioenstelsel geïntroduceerd. De mate waarin pensioendeelnemers tevreden zijn met dit nieuwe stelsel hangt niet alleen af van de hoogte van de uiteindelijke uitkering die zij krijgen. De tevredenheid over het stelsel zal ook afhangen van de mate waarin (1) de hoogte van de uitkering overeenkomt met wat deelnemers hadden verwacht, (2) de deelnemers de verdelingssystematiek en de toepassing ervan als rechtvaardig beschouwen, en (3) de mate waarin zij zich gehoord en gerespecteerd voelen door het pensioenfonds. Communicatie speelt een cruciale rol bij het wekken van realistische verwachtingen, het uitleggen van de verdelingssystematiek én is de belangrijkste bepalende factor voor de relatie tussen deelnemers en pensioenfondsen. Het doel van dit project is dan ook: het identificeren van de uitdagingen die het nieuwe systeem met zich meebrengt en het identificeren van veelbelovende communicatiestrategieën om deze uitdagingen het hoofd te bieden. 
 
Vooral in gezondheids- en gerechtelijke contexten is onderzoek gedaan naar hoe communicatie realistische verwachtingen kan scheppen, de rechtvaardigheid van procedures en systemen kan uitleggen en de evaluatie van procedures door mensen kan beïnvloeden. Dit project heeft tot doel de inzichten die op deze gebieden zijn verzameld bloot te leggen door middel van systematische literatuurstudies. Daarnaast wordt door middel van iteratief ontwerpend onderzoek en interviews met pensioenspecialisten en pensioendeelnemers vastgesteld in hoeverre deze inzichten vertaald en toegepast kunnen worden in de (Nederlandse) pensioencontext. Daarmee wil dit project op empirische evidentie gebaseerde inzichten verschaffen voor de ontwikkeling van effectieve communicatiestrategieën voor de implementatie van het nieuwe pensioenstelsel.

• Sterre Hilhorst
• dr. Lisanne van Weelden
• dr. H.G.W. (Hans) Westerbeek

• Kay Schröder (Hochschule Düsseldorf)

Organizations invest in AI to improve customer service. But users perceive chat conversations as unnatural and employees struggle with collaborating with AI. In the Smooth Operator project robust conversational AI will be developed as cooperative communication partners that personalize conversations in a human way within several business contexts. We therefore take a multidisciplinary perspective (i.e., technological component of AI development and social effects on users) with a mixed-methods approach (i.e. corpus analysis, machine learning, field experiments). Research will be conducted in the customer service context, where data can be obtained that match the confounding factors, and both employees and customers can be examined.

The project leads to cutting-edge scientific-based algorithms, lexica, guidelines and tailored customers'profiles for designing and implementing effective personalized conversational AI. Furthermore, the knowledge utilization is strongly focused on making employees AI-savvy and optimizes their abilities in a challenging human-AI environment. 

• dr. Charlotte van Hooijdonk
• Gabriëlla Martijn
• dr. Florian Kunneman

• prof. dr. Hedwig te Molder

Het nieuwe pensioenstelsel brengt onzekerheid met zich mee voor deelnemers. Tijdens het opbouwen van het pensioen zal de hoogte van de verwachte uitkering fluctueren als gevolg van economische ontwikkelingen. Onzekerheid leidt vaak tot negatieve emoties en het vermijden van keuzes (Han, 2013). In het geval van pensioenen kan dat leiden tot onnodige onrust, maar ook tot het uitstellen van stappen om een wenselijke aanvulling te regelen.

 Op het eerste gezicht lijkt het daarom zinvol om de onzekerheid zoveel mogelijk te bagatelliseren. Maar een niet waar te maken stelligheid brengt weer andere risico’s met zich mee. Bij de evaluatie van de eerste fase van de corona-aanpak, concludeert de Onderzoeksraad voor Veiligheid: ‘Het niet kunnen waarmaken van te stellige beloftes en verwachtingen gebaseerd op onzekere aannames, droeg bij aan de erosie van het maatschappelijk draagvlak.’ Als stellige uitspraken over de hoogte van de pensioenuitkering worden gelogenstraft door de werkelijkheid, leidt dat tot ontevredenheid over het systeem en wantrouwen in de pensioenfondsen of -uitvoerders.

Communicatie over de te verwachte hoogte van de pensioenuitkering moet dus laveren tussen enerzijds het helder communiceren van de bandbreedte waarbinnen die uitkering zich waarschijnlijk zal bevinden (en bij voorkeur ook over de oorzaken en gevolgen van die onzekerheid) en anderzijds onnodige onrust bij deelnemers voorkomen (maar tegelijkertijd deelnemers die daadwerkelijk afkoersen op een (te) laag pensioen activeren om gepaste maatregelen te nemen). 

• dr. Lisanne van Weelden
• dr. H.G.W. (Hans) Westerbeek