9 maart 2018 van 12:45 tot 14:30

Promotie Marloes Herijgers over begrijpelijke hypotheekcommunicatie

Appartementen te koop in de Pijp
Appartementen te koop in de Pijp, foto van Alix Guillard (Flickr, CC)

Een van de moeilijkste financiële beslissingen waar veel mensen mee te maken krijgen in hun leven, is het afsluiten van een hypotheek. Om klanten te ondersteunen bij deze beslissing, bieden hypotheekverstrekkers vaak uitgebreide informatie. Maar hoe breng je die informatie goed en begrijpelijk over? Marloes Herijgers heeft onderzoek gedaan naar de communicatieroutines over hypotheken tussen klant en hypotheekadviseur.  Zij promoveert 9 maart aan de Universiteit Utrecht.

Te weinig aandacht voor de klant

Uit het onderzoek van Herijgers blijkt dat hypotheekadviseurs nog altijd meer aandacht besteden aan de producten die zij kunnen aanbieden, dan aan de wensen en behoeften van klanten. Daarnaast worden hypotheekvoorwaarden te laat in het keuzeproces aangeboden. Verder stellen klanten zich afwachtend op richting hypotheekadviseurs. “Ze voelen zich onzeker, ontvangen graag uitleg en stellen weinig vragen. Adviseurs informeren weinig naar voorkennis van klanten” aldus Herijgers.

Optimale hypotheekkeuze

“Het hypotheekoriëntatiegesprek staat onder grote druk, omdat er heel veel in moet gebeuren in een zeer korte tijd: alle klantgegevens moeten worden ingevoerd en daarnaast moeten alle keuzemogelijkheden worden besproken.” Volgens Herijgers zou de klantgerichtheid zich mínder moeten focussen op klanttevredenheid en méér op de optimale hypotheekkeuze. “Er kan meer aandacht worden besteed aan de toekomstige situatie van klanten, zodat de hypotheek ook op de lange termijn nog voldoet aan hun behoeften.”

Neem het gesprek op

Een aanbeveling van Herijgers is om het invoeren van persoonlijke klantgegevens voorafgaand aan het hypotheekgesprek te laten plaatsvinden, zodat er in het gesprek meer tijd is om de opties door te spreken die de klant kan kiezen. En, om klanten te ondersteunen zou het interessant kunnen zijn om hypotheekgesprekken op te nemen, zodat klanten ze thuis nog eens kunnen afluisteren.

Data van Nederlandse hypotheekverstrekkers

Herijgers heeft met name aandacht besteed aan informatie die verstrekt wordt aan mensen die voor de eerste keer een hypotheek afsluiten. De data die zij gebruikt in haar proefschrift zijn afkomstig van een van de grootste hypotheekverstrekkers in Nederland. 

 

Begindatum en -tijd
9 maart 2018 12:45
Einddatum en -tijd
9 maart 2018 14:30
Promovendus
Marloes Herijgers
Proefschrift
Mortgage communication design. A multimethod approach to experts’ constraint management
Promotor(es)
Prof. dr. Leo Lentzprof. dr. Tom Koole
Co-promotor(es)
Dr. Henk Pander Maatdr. Tessa van Charldorp
Entree
Gratis