Promotie: Gezichten van de bureaucratie

Op maandag 31 maart om 16.00 uur verdedigt Isa Bertram haar proefschrift The Faces of Bureaucracy. A multi-method study of civil servant stereotypes and their consequences.

Vooroordelen over ambtenaren bestaan al eeuwen, over ambtenaren wordt regelmatig negatief gesproken en in Nederland zijn ambtenarengrappen alom bekend. Deze vooroordelen lijken op het eerste gezicht hardnekkig, maar wellicht ook best onschuldig. Of toch niet? In haar proefschrift The Faces of Bureaucracy onderzoekt Isa Bertram welke vooroordelen er over ambtenaren bestaan, en wat de effecten daarvan zijn voor verschillende aspecten van de publieke dienstverlening. Gebaseerd op vier empirische studies, biedt haar proefschrift inzichten in deze vooroordelen, gezien vanuit verschillende oogpunten.  

Vooroordelen over ambtenaren

De eerste van vier studies presenteert een internationaal vergelijkend perspectief. Met grootschalig surveyonderzoek bekeek Bertram, samen met collega’s, welke vooroordelen er eigenlijk bestaan over ambtenaren – in Nederland, maar ook in Canada, Zuid-Korea, en de Verenigde Staten. In Noord-Amerika bleken de vooroordelen overwegend positief: men zag ambtenaren daar bijvoorbeeld als hardwerkend, behulpzaam, en verantwoordelijk. Dit was verrassend, omdat het meeste onderzoek over het negatieve imago over ambtenaren juist uit de Verenigde Staten komt. In Nederland en Korea bleek het beeld een stuk negatiever: daar zagen mensen ambtenaren bijvoorbeeld als inflexibel en saai (in Nederland) of inflexibel en corrupt (in Zuid Korea).

In de tweede studie onderzocht Bertram of de vooroordelen van burgers verschillen tussen mensen met hogere en lagere sociaaleconomische status. Dit onderzoek liet zien dat mensen met minder toereikend inkomen gemiddeld ook een iets negatiever beeld hebben van ambtenaren dan mensen met een hoger inkomen. Dat verschil in negativiteit is klein – er zit een groter verschil in de soorten eigenschappen die de verschillende groepen met ambtenaren associëren. Mensen in de lagere inkomenscategorie bleken bijvoorbeeld meer geneigd om ambtenaren te zien als streng en arrogant, terwijl mensen in hogere inkomenscategorieën meer eigenschappen noemden die te maken hadden met werkmentaliteit (bijvoorbeeld, dat ambtenaren vroeg naar huis gaan na een werkdag).  

Gevolgen van vooroordelen

In de derde en vierde studie richt Bertram zich op de gevolgen van deze vooroordelen. In haar derde studie onderzocht zij, door middel van een experiment, of de vooroordelen invloed hebben op hoe burgers publieke dienstverlening ervaren. De resultaten illustreerden een zogenoemd confirmation bias effect: je verwachtingen vormen hoe je iets ervaart. Als men bijvoorbeeld met negatieve vooroordelen (en dus verwachtingen) bij de gemeente binnenstapt, worden de ervaringen en tevredenheid ook minder, liet het onderzoek zien. Hetzelfde bleek waar voor positieve vooroordelen: positieve verwachtingen leidden tot positievere ervaringen en meer tevredenheid.

Voor haar laatste studie sprak Bertram met ambtenaren zelf, om te achterhalen hoe zij eigenlijk aankijken tegen de vooroordelen die over hen bestaan, en hoe ze daarmee omgaan. Hieruit bleek dat volgens ambtenaren de vooroordelen niet zo zeer een probleem vormen voor hun eigen persoonlijk welzijn – zij zien de vooroordelen meer als een probleem voor de dienstverlening, en voor de relatie tussen burger en overheid, bijvoorbeeld in termen van verminderd vertrouwen.

Daarnaast blijkt uit de interviews dat ambtenaren op verschillende manieren aankijken tegen de negatieve vooroordelen die over ambtenaren bestaan. Voor de één is het deels gestoeld op waarheid; voor de ander is het vooral een onvermijdelijk gevolg van de complexiteit van het overheidswerk. Deze verschillende perspectieven bieden de ambtenaren houvast, een manier om terugkerende negativiteit aan zichzelf uit te leggen, en bieden zo ook een soort zelfbescherming. Hoewel effectief, kan dergelijke coping soms ook leiden tot blinde vlekken, bijvoorbeeld in hoe men kritiek van burgers interpreteert. Tegelijkertijd laten deze verschillende perspectieven ook zien hoe veelzijdig deze vooroordelen zijn; hoe nauw verbonden ze zijn met de realiteit van overheidswerk, en met de vertrouwensrelatie tussen burgers en hun overheid.

The Faces of Bureaucracy biedt, door het gebruik van meerdere methodes en invalshoeken, boeiende inzichten in de vooroordelen over ambtenaren – wat ze zijn, wat ze voor impact hebben, en wat ze voor ons zouden moeten betekenen. Dit blijkt niet zo eenduidig – maar dat ze meer zijn dan slechts een onschuldige grap is wel duidelijk.

Isa Bertram is universitair docent en als promovenda verbonden aan het departement Bestuurs- en Organisatiewetenschap (USBO).