Promotie Gabriëlla Martijn: Succesvolle samenwerking tussen mensen en klantenservice-chatbots

Elke dag nemen miljoenen mensen contact op met klantenservices via chatbots, maar deze gesprekken lopen nog steeds met regelmaat vast. Het probleem, zo stelt Gabriëlla Martijn, ligt zelden alleen bij de technologie. Op woensdag 6 mei verdedigt ze haar proefschrift ‘Customer Service Chatbots: from Automation to Collaboration’.

Een succesvolle samenwerking

Martijn onderzocht wat er nodig is voor een succesvolle samenwerking tussen mensen en klantenservice-chatbots. Dit deed ze op basis van input van organisaties, analyse van gesprekken en gebruikersonderzoek. Ze laat zien dat een gesprek tussen een klant en een chatbot meer is dan alleen een technische transactie. Het is een dynamisch en interactief proces. 

Uit Martijns onderzoek blijkt dat een succesvolle samenwerking afhangt van vier factoren: hoe organisaties dat succes definiëren, hoe de chatbots omgaan met misverstanden, hoe een kwestie kan worden overgegeven aan een menselijke medewerker, en hoe verwachtingen worden gemanaged. 

Verwachtingsmanagement

Het verwachtingsmanagement is een belangrijke factor, schrijft Martijn. Dit begint al bij het eerste contact. Ze zag namelijk dat gebruikers hun verwachtingen van een chatbot afstemmen op wat ze denken dat een systeem kan. De naam, toon en het welkomstbericht van de chatbot zijn daarbij essentieel.

Uit Martijns onderzoek blijkt dat de voorkeur voor een bepaalde chatbot niet wordt bepaald door hoe menselijk die overkomt, maar door de mate waarin zijn prestaties aansluiten bij de verwachtingen van de gebruiker. Ze concludeert dat het succes van een chatbot wordt gevormd door een dynamische interactie tussen context, communicatie en het managen van verwachtingen van alle kanten.

Voorafgaand aan de verdediging houdt Martijn vanaf 10.00 uur een lekenpraatje.