Het huisdier als volwaardig gezinslid
De relatie tussen mens en dier verandert - wat vraagt dat van de dierenarts?
De hond in bed laten slapen en verjaardagscadeaus kopen voor de kat. De band tussen huisdier en eigenaar wordt steeds nauwer. Dat levert nieuwe vragen en uitdagingen op voor de dierenarts. Drie dierenartsen delen hun ervaringen: paardendierenarts en docent Yteke Elte, dierenarts en filosoof Joachim Nieuwland en dierenarts-chirurg Marcel Reijers.
Katten, honden en andere huisdieren hebben steeds vaker een centrale rol in het gezin. Dierenartsen merken dat tijdens hun consulten. Klanten willen bijvoorbeeld verder gaan in de zorg voor hun dier, ook financieel. Hoe houd je als dierenarts daarbij voor ogen wat het beste is voor zowel dier als eigenaar? En hoe communiceer je over behandelmogelijkheden en de bijbehorende afwegingen?
Praten over geld
Dierenarts-chirurg Marcel Reijers heeft er regelmatig mee te maken in zijn verwijscentrum. ‘De instelling van diereigenaren is nu: ‘Dit is wat er nodig is, dus dit gaan we doen’. Pas later komt de vraag wat een behandeling eigenlijk kost. Dat is echt een andere mindset dan vroeger. Maar dat iets kan, betekent niet per se dat het ook moet. Ik zeg daarom vaak: “Als je vanwege de behandeling minder boterhammen kan eten, is het misschien niet de beste keuze”.’
Praten over geld wordt door veel dierenartsen als een van de lastigste onderdelen van het vak ervaren, aldus Reijers. ‘Je moet zonder emotie in dat gesprek stappen en volledig transparant zijn over de financiële kant van het verhaal, voordat je een behandeling start. Mijn consulten zijn over het algemeen heel ‘warm’, maar de informatie over de prijs is een zakelijke mededeling.’
Neem geen beslissingen voor je klanten, maar coach hen bij het nemen van de beslissing
Factuur voor slecht nieuws
‘Dierenartsen hebben een interessant business model’, zegt Yteke Elte. ‘Je moet vaak slecht nieuws brengen en daar vervolgens een factuur voor sturen. In het verleden zijn dierenartsen onvoldoende getraind in het voeren van die gesprekken.’
Elte probeert haar studenten mee te geven dat je niet in de portemonnee van een ander kan kijken. Dat betekent: geen aannames doen, hoe goed je een klant ook kent. Bij ieder consult is de context anders en moet je erachter zien te komen wat op dat moment belangrijk is voor de eigenaar. Elte: ‘Neem geen beslissingen voor je klanten, maar coach hen bij het nemen van de beslissing.’
Dierenarts in morele nood
Misschien kan de dierethiek antwoord geven op de vraag wat het beste is voor de patiënt. Er is steeds meer wetenschappelijk onderzoek naar diergedrag en dierenwelzijn. Daardoor krijgen we meer inzicht in de belevingswereld van dieren. Maar het is lastig om vanuit die wetenschappelijke visie concrete handvatten te bieden over hoe we met dieren moeten omgaan. Er is immers niet één antwoord op de vraag ‘wat is dierenwelzijn?’.
De definitie die onderzoekers bij Diergeneeskunde hanteren, biedt houvast: ‘Een individu verkeert in een staat van welzijn wanneer het in staat is zich actief aan zijn levensomstandigheden aan te passen en daarmee een toestand kan bereiken die het als positief ervaart’. Maar discussie over dierenwelzijn blijft volgens dierenarts en filosoof Joachim Nieuwland onvermijdelijk. ‘Het gaat over hoe wij het leven van dieren beoordelen en waarderen. Vergelijk bijvoorbeeld een chihuahua die het naar zijn zin heeft op driehoog-achter bij een oud dametje, met een herdershond die met z’n baas en andere honden meerdere uren per dag gaat struinen in de velden. Welke hond heeft een beter leven? Het is een kwestie van waarden.’
Soms ben je als dierenarts gevoeliger voor het welzijn van het dier dan de eigenaar zelf
Nieuwland adviseert eigenaren en dierenartsen nieuwsgierig te zijn naar wat het dier zelf wil. ‘Dieren kunnen zelf beslissingen nemen. De vraag is welke waarde wij daaraan toekennen, en of we ze die mogelijkheid bieden.’ Dat heeft ook risico’s. ‘Soms ben je als dierenarts gevoeliger voor het welzijn van een dier dan de eigenaar zelf. Je kan een vervelend gevoel krijgen als je een behandeling doet omdat de eigenaar dat graag wil, of omdat het ‘altijd zo gaat’, terwijl je eigenlijk zelf iets anders had willen doen. Dat heet moral distress of morele nood.’
Het communicatiedeel van het vak is waar je aan het eind van de dag moe van bent, volgens Elte. Haar tip voor jonge dierenartsen: wees je bewust van de verschillen tussen mensen, en tussen veterinaire vakgebieden. ‘Bij landbouwhuisdieren zijn de beslissingen over het algemeen zakelijker. Maar diezelfde veehouder kan hele andere keuzes maken wanneer het gaat over zijn hond of de pony van zijn dochter. Daar moet je aandacht voor hebben. Denk na over wat voor dierenarts jij bent, wat jij belangrijk vindt, en welke tak van de diergeneeskunde daar goed bij past. Niet iedereen is jouw klant. Als je continu in een omgeving moet werken die niet bij je past, dan word je daar op de lange termijn niet blij van.’
Contact maken
Reijers: ‘Waar mensen werken, worden fouten gemaakt. In het begin van mijn carrière veroorzaakte ik meer klachten vanuit onervarenheid en onzekerheid. Als jonge dierenarts vertrouw je op je medische kennis en vergeet je om menselijk contact te maken. Dat zie ik ook bij beginnende collega’s. Ik heb moeten leren om warm, open en eerlijk te communiceren. Medisch gaat er niet zoveel mis, maar communicatief wel. Dat levert klachten op. Om dat te voorkomen, ben ik transparant naar mijn klanten en probeer ik verwachtingen te managen. Na ieder consult stuur ik een e-mail met een korte samenvatting van het gesprek en eventuele foto’s.’
‘Ik heb moeten leren om warm, open en eerlijk te communiceren’
Een klacht is een cadeautje
Een klacht is volgens Elte een signaal dat een klant betrokken genoeg is om de telefoon op te pakken. ‘Ik zie het als een cadeautje. Door een klacht goed af te handelen, kun je veel winnen. Communicatie is voor een deel techniek, net als klinische vaardigheden. Door hier meer aandacht aan te besteden in de opleiding, willen we studenten beter voorbereiden op het werkveld.’ In de Bacheloropleiding wordt volgens Elte het zaadje geplant voor het belang van goede communicatie, met een aantal hoor- en werkcolleges en een practicum. Studenten oefenen het slechtnieuwsgesprek en consultvoering.
In de vernieuwde masteropleiding wordt het vervolgens echt intensief behandeld. Elte: ‘De master zal starten met een nieuw blok gewijd aan communicatie, consult- en praktijkvoering. Ook in het vervolg van de master integreren we die onderdelen, zodat het belang van communicatie steeds terugkomt. Daar hebben veel mensen zich sterk voor gemaakt.’
Tips van dierenarts-chirurg Marcel Reijers
Voor een goed consult moet een dierenarts flink wat voelsprieten ontwikkelen. Tips van dierenarts-chirurg Marcel Reijers:
Luister goed naar wat de eigenaar vraagt en wil. Check dat eventueel met de vraag ‘Wat is precies uw vraag aan mij?’. ‘Dat hoeft niet veel tijd te kosten, mijn consulten behoren tot de kortste van de praktijk.’
Bespreek vooraf op een zakelijke manier de kosten van de volledige behandeling. Geef dit overzicht schriftelijk mee. Communiceer ook duidelijk dat de kosten onafhankelijk zijn van het resultaat. In het ergste geval komt de patiënt te overlijden en dan moet de rekening ook betaald worden.
Zorg dat de verwachting over het resultaat van de behandeling van jezelf en de eigenaar overeenkomt. ‘Een eigenaar verwacht soms dat de hond weer kan flyballen, terwijl ik blij ben als hij weer aan de lijn kan lopen.’
Onderwijs voor professionals
Bekijk ook het aanbod in Onderwijs voor professionals:
Voor meer informatie, zie: uu.nl/dgk/ovp